Call центр дипломная работа

Авксентий

Также приводится примерный состав справочников и классификаторов системы, и выбирается язык программирования и СУБД в ходе анализа. Заказчику может быть выделен персональный московский номер. Минимизация стоимости коммутационной системы. Для расчета капитальных вложений, необходимо провести масштабирование системы. Итого за 1 год с учетом постепенного ввода мощ.

Разработка системы учета продаж торговой компании. Разработка модели и алгоритмов оценки ресурса необходимого для реализации процедуры Handover в сетях мобильной связи. Разработка электронной медицинской карты пациента с последующим внедрением в медицинское учреждение. Разработка средств информационного обеспечения маркетинговой деятельности компании.

  • Программное обеспечение узла телефонной связи.
  • Данная услуга предоставляется как правило в небольших городах, там где емкости городских станций может не хватать в силу их старости например.
  • Итого за 1 год с учетом постепенного ввода мощ.
  • Затраты на оплату труда ФОТ рассчитывается в соответствии с рассчитанной численностью персонала в разделе 1.
  • Вход Регистрация.

Разработка АРМ менеджера по работе с клиентами, дипломная работа по информатике. Внедрение автоматизированной системы учета выдачи кредитных карт в бухгалтерии, диплом по информатике. Автоматизация процесса приема и идентификации поступившей продукции в компании, дипломная работа по прикладной информатике.

Автоматизация обработки заявок на ремонт ПК, дипломная работа по прикладной информатике в экономике. Разработка и внедрение системы мониторинга поступления продукции на склад компании, ВКР по информатике с исходниками.

Организация Call-центра

Да, Delphi. Контакты Ответы на call центр дипломная работа FAQ. Скачать курсовую бесплатно. Информационные потоки, входящие в Call-центр и их представления в моделях данных. Результаты расчета представляются в форме таблицы При расчете доходов учитывается коэффициент собираемости доходов.

Расходы по операционной деятельности, тыс. Вывод: По результатам заполнения таблицы Данные инвестиции берутся для покупки оборудования, основных производственных фондов и для формирования ФОТ работников. Дипломная работа при осуществлении своей деятельности сможет расплатиться по всем долгам центр дипломная концу второй четверти второго года.

Основные экономические показатели проектируемого Call-центра за рассматриваемый период представлены в форме таблицы Выше представлена сводная таблица по всем качественным call центр дипломная работа количественным показателям деятельности call-центра. По этой таблице можно сделать общие выводы и дать рекомендации для дальнейшей деятельности. Для создания call-центра необходимы инвестиции 10 рублей. В ходе анализа основных call мы видим следующие результаты:.

Чистый дисконтированный поток денежных средств составляет работа 3-ем квартале принимает положительное значение - тыс. С учетом этого мы с полной уверенностью можем сказать, что мы не зря инвестировали в этот проект. Основная задача предприятия состоит в удовлетворении потребностей всех сфер производства и населения в передаче различного рода информации, поэтому важнейшим показателем конечных результатов работы является объем предоставляемых услуг связи.

Потребление услуг связи с каждым периоде увеличивается. Также улучшается качество обслуживания из-за усовершенствования и покупки нового оборудования, о чем свидетельствует увеличение стоимости основных фондов. Что касается синтетических показателей, call центр уровень рентабельности, как издержек, так и капитала увеличивается в текущем периоде. Эффективность растёт. Это происходит по причине того, что эксплуатационные расходы и стоимость ОПФ растут.

Для дальнейшего увеличения развития производства можно ввести дополнительные услуги для населения, что приведёт к увеличению доходов от основной деятельности, а в конечном итоге и к увеличению прибыли. Предприятию можно также порекомендовать постепенно переходит к интенсивному пути развития, так как это повлечет за собой значительный рост производительности труда и эффективности. Необходимо совершенствовать технологию и оборудование, так как повышение качества услуг повлечет рост уровня потребления и доверия к данному предприятию.

список литературы реферата по

Разработка проекта организации коммерческого Call-центра. Содержание Исходные данные 1. Тарифы на информационно-справочные услуги Составляющие услуг Название услуги Стоимость минуты разговора Среднее время разговора по всем услугам, мин.

Предоставление справочной информации абоненту 1. Заказ товаров и услуг на дом 8,5 Тарифы на услуги автоинформатора Таблица 3. Тарифы на услуги автоинформатора Виды услуг Размер оплаты за справку, руб.

Среднее время разговора по всем услугам, мин. Call центр дипломная работа погоды 2,0 1,5 2. Точное время 2,0 3. Курс валют 2,0 4. Досуг Номера телефонов, кинотеатров 2,0 5. Телефоны такси Названия и номера телефонов служб такси 2,0 6. Отправка E-mail по телефону 1,50 7.

Однако в любом из них содержится ряд стандартных функциональных блоков, позволяющих реализовывать единый процесс взаимодействия системы с клиентом. Снова рассчитывается необходимое количество операторов, но теперь может потребоваться новое оборудование - дополнительный сервер ACD и дополнительные лицензии на рабочие места.

Отправка SMS по телефону 1,50 8. Служба напоминаний 2,0 Базовые тарифы на услуги аутсорсинга, предоставляемые Call-центром Таблица 4. Тарифы на услуги аутсорсинга Кол - во call центр дипломная работа звонков в день Стоимость подключения, руб. Абонентская плата, руб. Оплата за звонокруб. Время занятия оператора при одном звонке в среднем по всем услугамсек.

Аппаратно-программный комплекс 1. Сервер записи переговоров MRS ,3 1. ПО сервера распределения вызовов ACD ,1 1. ПО сервера записи разговоров MRS ,0 1. Подсистема генерации статистических отчетов и оперативной статистики ,5 1. ПО для разработки информационно-справочных служб 80,0 2. Рабочее место оператора 2. Определение перечня и объёма услуг, оказываемых проектируемым Call-центром Набор услуг, предоставляемых коммерческим Call-центром и их стоимость для заказчика -показатели, определяющие доходы центра, срок окупаемости инвестиций и возможность его развития в будущем.

Информационно-справочные услуги.

Как надо работать в call-центре - Анвар Джибави (NickWell)

Услуги внутризоновой телефонной связи. Рисунок 1. Услуги Call-центра. Введение к отдельным платам абонентского блока. Общий обзор процедуры обслуживания вызовов системы. Расчёт объёма оборудования и размещение оборудования в автозале. Определение вероятности потери вызова, поступающего от мобильных абонентов и занятости каналов. Математическая модель функционирования радиоинтерфейса базовой станции сотовой связи с учетом группового характера обслуживания в мультимедийных сетях связи.

Составление схемы связи, определение абонентской емкости и плана нумерации проектируемой АТС. Расчет телефонной нагрузки, поступающей на линии разного назначения проектируемой АТС.

Показатели качества обслуживания вызовов. План установки оборудования. В настоящее время существует огромное количество предприятий, фирм и организаций, в процессе деятельности которых возникает необходимость принимать и обрабатывать большое количество телефонных вызовов. К ним относятся справочно-информационные и диспетчерские службы, службы бронирования билетов на все виды транспорта или мест в гостинице, вызова такси, экстренные службы скорая помощь, милиция, служба спасенияслужбы поддержки клиентов, операторы пейджинговой связи, предприятия торговли по каталогам, медицинские регистратуры и т.

Call центр дипломная работа предприятия или их службы получили названия операторских центров или центров обслуживания вызовов Call CenterТермин call center включает в себя чрезвычайно широкий диапазон понятий, так или иначе связанных с компьютерно-телефонной интеграцией.

Налог на имущество. Call -центр позволяет организациям различного профиля качественно и своевременно обслуживать клиентов, решать задачи профессионально, с минимальными затратами времени и средств, при полных гарантиях и контролируемости исполнения. Оплата за звонок , руб. Накопленные амортизационные отчисления являются источником финансирования расходов на замену восстановление, воспроизводство основных фондов путем включения в издержки производства или обращения.

А в последнее время все чаще используется термин контакт-центр, в связи с требованиями, которые выдвигаются по функциональности к центрам обслуживания вызовов - обрабатывать не только телефонные вызовы, но и Интернет-запросы, факсы, электронную почту и прочее. Для обеспечения работы таких операторских центров используются системы, получившие название автоматических распределителей вызовов Automatic Call Distributor.

Call-center работает 24 часа в сутки при интенсивности звонков до нескольких сотен в минуту. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает call центр дипломная работа запоминает поступающую информацию, а также автоматически протоколирует свою деятельность. Постепенно контакт-центры становятся известны казахстанским пользователям не только из статей о принципах построения современных деловых отношений и ведения бизнеса за рубежом, но и по собственному опыту обращения в некоторые, пока еще немногие отечественные учреждения связи, компании и банки.

То, что на Западе уже давно стало обыденной практикой, в нашей стране только начинает получать признание. Фактически, Call- центр - это call центр дипломная работа распределения вызовов, но дооснащенная большим количеством интеллектуальных функций.

Call-центры работают как системы обслуживания с ожиданием. Это означает, что вызовы, поступающие в операторский центр обслуживания вызовов не теряются, а ставятся в очередь на ожидание. Во время ожидания абоненту может предоставляться интересная информация, информация о порядковом месте абонента в очереди и т.

Для автоматизации рутинных ответов, которые отнимают большую часть времени операторов, в Call-центрах предусмотрено использование системы IVR интерактивный голосовой ответкоторая может быть реализована и обычно это именно так в виде многоуровневого меню.

[TRANSLIT]

С помощью тонального донабора осуществляется навигация по пунктам этого меню, благодаря которому абонент сразу попадает в нужную точку системы. С развитием бизнеса в Казахстане операторские центры все больше востребованы крупными компаниями, которые состоят из большого количества разнообразных подразделений. Соответственно, диапазон вопросов, с которыми обычно обращаются в компанию клиенты, может быть достаточно широк и, использование такого многоуровневого меню представляется целесообразным.

Технология упреждающего вызова Predictive Дипломная работа ликвидационная стоимость позволяет организовывать исходящие вызовы согласно заранее сгенерированным сценариям, используя при этом рабочее время операторов максимально эффективно.

Реализация Call-центра предусматривает наличие обширных баз данных, в которых хранится вся информация по работе с клиентами. Благодаря хорошо продуманному мониторингу становится возможным не тратить время на выяснение личности клиента и, возможно, цели его звонка, так как все это будет автоматически загружаться на экран монитора оператора при поступлении вызова. Современный контакт-центры в своей работе используют все возможности пакетных сетей, организуя работу с вызовами, поступающими не только со стороны ТфОП, но и со стороны сети Интернет.

В этом случае число сценариев обработки вызовов возрастает в несколько. Операторы получают возможность обслуживать сразу несколько вызовов, поступивших из разных сетей.

Крупные компании, организуя собственный операторский центр обслуживания вызовов, могут создать целую корпоративную сеть с единым номером доступа. При поступлении вызова на систему будет осуществляться call центр дипломная работа номера вызывающего абонента и последующая маршрутизация вызова в тот или иной центр в зависимости от его местоположения.

Кроме того, при перегрузке одного из центров call центр дипломная работа будут автоматически направляться в центр, операторы которого в состоянии обслужить вызов. Архитектура Call центр дипломная работа предусматривает наличие нескольких обязательных функциональных блоков и ряда блоков, реализующих различные дополнительные виды услуг. В состав общего оборудования входит основной сервер CTI, сервер баз данных, рабочие места операторов, сервер, реализующий автоматическое распределение вызовов.

К дополнительным блокам относятся блоки, реализующие конструктор меню, факс по запросу, обслуживание с помощью электронной почты, блок автоматического набора номера и т. В первом случае можно использовать существующую УАТС, дооборудуя ее устройством CTI-интерфейса, а во втором создается компьютерная система, роль телефонного коммутатора в которой выполняет PC со встроенными в него голосовыми платами.

Выбор той или иной конфигурации зависит от оборудования, имеющегося в организации, и от финансовых возможностей. Кроме того, выбор архитектуры зависит также от call центр дипломная работа целей, преследуемых создателями Call-центра.

Операторские центры обслуживания вызовов могут быть классифицированы. Классификация основывается на задачах, решаемых центром.

Call центр дипломная работа 2720

Основные три группы составляют коммерческие операторские центры, операторские центры, ориентированные на справочно-информационные службы и операторские центры, ориентированные на экстренные службы. В зависимости от того, к какой группе принадлежит создаваемый операторский центр, накладываются определенные ограничения на качество обслуживания абонентов. Для организации эффективной работы операторского центра постоянно ведется учет вызовов и контролируется качество обслуживания.

Для call центр дипломная работа оптимального числа операторов и заданного качества используются математические модели, позволяющие рассчитать все необходимые величины. Важно помнить, что правильная организация поможет быстро окупить вложенные затраты и получить максимум прибыли коммерческими организациями или достичь максимальной эффективности своей деятельности.

Call центр дипломная работа 8919

В данной работе рассматриваются основные принципы построения, функционирования и планирования работы операторских центров. Дается краткий обзор имеющихся на современном телекоммуникационном рынке продуктов.

[TRANSLIT]

Отдельная глава работы посвящена планированию эффективной работы операторского центра обслуживания вызовов и call центр дипломная работа его внедрения. В современном обществе очень немногие потребности человека могут быть удовлетворены без помощи транспорта, обеспечивающего заполнение географических разрывов между сферами производства и потребления.

Транспортная деятельность представляет собой часть экономической деятельности, которая направлена на повышение степени удовлетворения потребностей общества посредством изменения географического положения товаров и людей. Специфика транспорта как сферы экономики заключается в том, что сам по себе он не производит новой материальной продукции, а только участвует в ее создании, обеспечивая производство сырьем, материалами, оборудованием и доставляет готовую продукцию потребителю.

Транспорт создает условия для формирования и функциони-рования локального и общегосударственного рынка. Поэтому при переходе к рыночным отношениям значение рационализации транспортной системы существенно возрастает. Следует подчеркнуть весомую роль участия государства в работа транспортной системы. Транспорт является материале- и энергоемким сектором хозяйства с длительным инвестиционным циклом, высоким уровнем физического и морального износа.

Развитие транспортной отрасли является одной из приоритетных задач экономической политики Республики Казахстан. С эффективным развитием транспорта связано полноценное функционирование всей экономической системы, интеграция Казахстана в мировую экономику, стабильное социально-экономическое положение страны.

Железнодорожная сеть Казахстана территориально разделена на 12 отделений перевозок: Кокшетауское, Костанайское, Павлодарское, Кара-гандинское, Защитинское, Алматинское, Жамбылское, Шымкентское, Кызылординское, Актобинское, Уральское, Атырауское, осуществляющие оперативное руководство эксплуатационной работой железнодорожного транспорта с обеспечением безопасности движения поездов, сохранности перевозимых грузов и подвижного состава по регионам.

Железнодорожный транспорт - сложное, динамичное хозяйство, подразделения которого территориально разобщены.

В обеспечении их слаженной работы как единого call решающая роль принадлежит информационной системе, дающей достоверную и своевременную информацию для выработки оптимальных оперативных и стратегических решений по управлению отраслью. Информационные коммуникационные центр дипломная ИТК бази-руются на трех основных составляющих: программном обеспечении, вычислительной инфраструктуре и сетях передачи данных. В советский период железные дороги всех республик были объединены в едином информационном пространстве.

Разработка и внедрение новых программных комплексов осуществлялись централизованно, и до настоящего времени некоторые технологические процессы по-прежнему увязаны с ГВЦ МПС России, что при обработке данных требует дополнительных затрат работа и времени.

С каждым годом в нашей Республике растет объем грузовых и пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте. Интенсификация работы железнодорожного транспорта требует совершенствования систем управления перевозочным процессом.